O sucesso das empresas está cada vez mais dependente da tecnologia. As equipas de TI têm o grande desafio de gerir duas “TIs” com objetivos distintos. Por um lado, garantir a disponibilidade, performance e estabilidade dos sistemas, para que o negócio não pare, e, por outro, promover a inovação tecnológica, para manter a competitividade, face às novas exigências do mercado digital.
A operação digital de TI vai permitir responder mais rapidamente às solicitações diárias do negócio, através da automação da 1ª linha de suporte, dando tempo às equipas de TI para se focarem na implementação de uma estratégia de transformação digital efetiva.
O que é a operação digital de TI?
O princípio fundamental da operação digital é garantir que a tecnologia é gerida por tecnologia não estando sujeita aos limites operacionais de uma operação clássica, manual.
A operação digital das TI permite uma visão unificada das TI, em tempo real, orientada ao negócio e com automação em toda a linha.
A operação digital de TI assenta na integração de quatro plataformas principais:
- ITSM para gestão de toda a operação de TI cumprindo as melhores práticas ITIL;
- Monitorização, que dá visibilidade em tempo real do estado dos sistemas e aplicações, bem como o seu impacto direto no negócio;
- Automação em toda a linha, para executar a abertura e resolução automática das atividades de operação ou encaminhamento para as segundas linhas especializadas, se necessário.
- Visão unificada das TI, em tempo real e orientada ao negócio, através de analítica e dashboards desenhados de encontro com as necessidades dos diferentes stakeholders.
Monitorização de TI 24/7 orientada ao negócio em tempo real
A monitorização das TI orientada ao negócio permite detetar a origem dos problemas e os impactos no negócio, de forma simples, intuitiva e em tempo real, o que possibilita endereçar a resolução em segundos. Deste modo, é possível responder mais rápida e objetivamente aos problemas e não desperdiçar tempo a tentar descobrir que processos de negócio, departamentos ou localizações estão a ser afetados e que sistemas ou aplicações estão na raiz dos problemas.
Isto é possível criando árvores de serviços na plataforma de monitorização, onde se mapeia, por exemplo, o processo de negócio de faturação, com a respetiva instância de SAP e com os servidores que a alojam. Para empresas que tenham grande dispersão geográfica, como na banca ou retalho, a monitorização pode também ser feita com visibilidade dos impactos por balcão ou loja.
Resolução automática de incidentes em segundos
No atual mercado digital que funciona 24/7, dependente da tecnologia, qualquer quebra de minutos dos sistemas, pode implicar perdas de milhões e prejuízo da reputação das empresas. Na operação clássica de TI, tempos de resolução de 1 hora são considerados agressivos. Mas é incomportável ter, por exemplo, uma plataforma de vendas online tanto tempo indisponível no horário premium noturno. Muitas vezes devido a problemas que se podem resolver em segundos, por exemplo falta de capacidade de processamento de um servidor.
Neste contexto, é fundamental desenvolver automatismos para resolução de problemas frequentes. Deste modo, quando é detetado um evento pela plataforma de monitorização, automaticamente é criado um ticket no ITSM, é feita a validação se existe remediação identificada para o problema e se existe resolução automática definida. Caso exista, o evento é resolvido e o ticket é documentado e fechado no ITSM, sem qualquer intervenção humana, conseguindo-se assim tempos de resolução de minutos ou até segundos.
Por exemplo, ativar instâncias aplicacionais automaticamente em momentos de maior carga de aplicacional, desativando quando é desnecessário, permitindo em simultâneo estar em linha com as necessidades do negócio e em simultâneo otimizar o consumo das TI. As equipas de TI também podem beneficiar com a automação de atividades periódicas e planeadas, como patching de servidores ou deploys, por exemplo. Isto garantirá a sua execução nos tempos previsto, com agilidade e sem exigir esforço adicional das equipas.
Dashboards para gestão unificada das TI e processos de negócio
Para se conseguir gerir e melhorar é fundamental analisar os dados, por isso, os dashboards são um elemento essencial para suportar a gestão. Com a operação digital de TI, é possível ter acesso a dados de diferentes fontes e agregá-los em indicadores e métricas relevantes em tempo real, numa única camada de apresentação, desenhada à medida das diferentes prioridades dos stakeholders de gestão de negócio e gestão de TI.
Os dashboards são também um importante meio de comunicação e alinhamento entre equipas. Dashboards centrados nos processos de negócio, permitem verificar em qualquer momento que processos e que atividades dos processos estão com eventuais problemas e ser a equipa de TI a informar o negócio.
Dashboards focados na gestão de serviço de TI, possibilitam identificar o estado atual e histórico das operações, como volumetrias e tendências nas evoluções dos tickets, alocação às equipas de resolução, tempos médios de resposta, problemas recorrentes, satisfação dos utilizadores, entre muitos outros indicadores de gestão.
Benefícios da Operação Digital de TI
A operação digital de TI melhora a qualidade de serviço dos sistemas de informação e permite ganhar tempo para protagonizar a transformação do negócio.
- Gestão da tecnologia com tecnologia;
- Operação estável, previsível e com menos falhas;
- Tempos de resolução de segundos;
- Visibilidade em tempo real da “saúde” dos sistemas de suporte ao negócio;
- Compliance com as melhores práticas de gestão de TI;
- Escalabilidade independentemente do aumento do landscape tecnológico.