Customer Relationship Management (CRM)

O CRM é a base da excelência organizacional. Com ele, a sua empresa pode centralizar de forma segura dados valiosos dos clientes, permitindo abordagens mais personalizadas e decisões mais informadas. Desafie a sua empresa a aumentar a eficiência, fidelizar clientes e impulsionar as vendas. Descubra como o CRM pode transformar a sua jornada de sucesso!

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Conheça a solução CRM Salesforce

A solução tecnológica com que trabalhamos foca-se em melhorar a experiência em 3 áreas de negócio: vendas, marketing e serviço ao cliente.
Em qualquer destes módulos, IA preditiva e generativa, analítica e visão 360º são caraterísticas transversais para monitorizar e otimizar a operação.

A plataforma Salesforce permite também a ligação e interoperabilidade com o ecossistema do cliente, garantindo a conexão com software de contabilidade, atendimento, compras, gestão documental, sensorização (IoT) e outros.

  • Vendas

    Soluções para vendas diretas (informação como base para a performance da sua equipa comercial) e e-commerce (jornadas na página que facilitem a compra).

  • Marketing

    Soluções para automatização de fluxos de comunicação e angariação de novos cliente, garantido menos abandonos ao longo dos vários passos do funil de conversão.

  • Serviço ao cliente

    Soluções para gestão de equipas de campo, ligação com contact center e unificação de atendimento multicanal e presencial.

  • IA preditiva e generativa

    AI preditiva (aplicada a lead scoring e forecast) e generativa (responder/sugerir respostas a questões de clientes em linguagem natural com base numa Knowledge base fechada).

  • Analítica e visão 360º

    A sumarização de interações numa ficha única de cliente/utilizador e ferramentas de analítica são caraterísticas transversais a todos os módulos para monitorizar e otimizar a operação.

  • Ligação e interoperabilidade com o ecossistema do cliente

    Garantia de ligação com software de contabilidade, atendimento, compras, gestão documental, sensorização (IoT) e outros, conforme as necessidades de cada cliente.

Diferentes clientes, diferentes soluções CRM

Utilize um CRM para otimizar marketing e vendas para a conversão

“Sou CRO numa empresa que vende serviços tecnológicos complexos. Desde que investi em ferramentas CRM, consigo monitorizar o proveito em vendas de cada uma das ações de marketing da minha empresa.
Todos têm um papel. A equipa de marketing que ajuda a montar todas as campanhas (anúncios pagos, fluxos de comunicação automáticos, eventos). Novos clientes são ordenados em listas de acordo com a probabilidade de comprar, e contactados em prazos e por equipas distintas (com um guião claro dos passos a cumprir).
Todas as comunicações são centralizadas num único lugar. Garantimos contexto de suporte a todo o histórico de vendas, razão de perda e competidores envolvidos. Cada comercial tem claramente definido o seu território, pipeline e forecast de vendas para um determinado período.”

Use o CRM para melhorar a experiência dos seus clientes

“Sou VP de suporte numa empresa que tem produtos instalados no domicílio dos seus clientes. Introduzi fluxos automáticos para receber casos de avaria, e o tempo de atendimento baixou imenso.
Para os casos direcionados para um agente, este já tem o histórico do cliente quando é contactado, seja por canais telefónicos, digitais, ou diretamente numa loja.
Quando o técnico vai a casa, o cliente recebe avisos 1dia, 1h e 15min antes de ele chegar, de acordo com as suas preferências, e pode ver a sua localização na app em tempo real.
Como a avaria foi da minha responsabilidade, o meu cliente vai receber um vale de desconto como compensação.”

Alcance uma visão unificada do cidadão utilizando um CRM

“Sou uma engenheira civil e estou a assistir à mudança nos serviços públicos ao investirem num CRM.
Com uma visão unificada dos meus dados, os serviços governamentais tornam-se mais acessíveis e eficientes. Posso solicitar licenças, acompanhar projetos e relatar problemas de forma transparente e rápida, através de portais online, aplicações móveis ou redes sociais.
Se a meio do dia de trabalho tenho de aceder ao portal SNS, uma autenticação única garante que não preciso de inserir os meus dados novamente. Essa integração também facilita o trabalho remoto, permitindo-me a mim e aos funcionários públicos um serviço personalizado de qualquer lugar.
Tudo isto é uma grande melhoria na minha experiência como cidadã, ao permitir um serviço público mais ágil, transparente e adaptado às minhas necessidades.”

Tendências de mercado na gestão de relacionamento com clientes (CRM)

A gestão de relacionamento com clientes (CRM) é uma área essencial para empresas públicas, privadas e para os seus clientes. Estas são algumas tendências e conclusões relevantes:

Experiências de Consumo e Atendimento ao Cliente

Deixou de ser suficiente providenciar suporte, os seus clientes, utilizadores e cidadãos querem agora experiências. O CRM permite que coloque os seus clientes no centro das operações.
Ofereça experiências inigualáveis, automatize tarefas e melhore as suas vendas. Ao investir em CRM, economiza tempo e recursos, focando no que realmente importa: os seus clientes.

Inteligência Artificial (IA) no CRM

A IA está a transformar a indústria, e os sistemas de CRM não são exceção. Com algoritmos inteligentes, é possível automatizar processos, descobrir tendências e personalizar experiências para os seus consumidores.
Investir em ferramentas de CRM com Inteligência Artificial coloca a sua empresa na vanguarda da inovação.

Crescente preocupação com dados de clientes

A solução tecnológica Salesforce é compliant com o GDPR, permite a implementação de uma arquitetura complexa de acessos com mínimo desenvolvimento e garante que a IA é aplicada apenas sobre dados de cada cliente.

Na Axians contamos com equipas internas especializadas na área de cibersegurança para garantir que os princípios do GDPR e outros regulamentos internos ou da indústria são cumpridos.

Crescimento Contínuo do Mercado

O mercado global de CRM continua a apresentar um crescimento acelerado. A pandemia acelerou a procura por sistemas CRM, tornando-os num investimento estratégico para empresas que pretendem melhorar as suas operações e responder às necessidades dos clientes. A maior aposta AXIANS aponta para os seguintes segmentos de mercado:

  • Software de automação de marketing
    O tamanho global do mercado de software de automação de marketing está projetado para crescer de 5,78 em 2023 para 13,50 bilhões de dólares até 2030, com uma taxa de crescimento de 12,9% [Fonte: Fortune Business Insights]. O principal objetivo desses sistemas é centralizar/automatizar fluxos de comunicação e auxiliar os profissionais de marketing a captar, qualificar e nutrir leads e contas.
  • Plataformas de automação de força de vendas
    O mercado de plataformas de automação de força de vendas (SFA) cresceu 14,4%, atingindo um valor estimado de US$ 10,7 bilhões em 2022 [Fonte: Gartner]. As plataformas SFA são ferramentas que suportam, de forma nativa, a automação e captura das atividades de vendas e outros processos e responsabilidades administrativas relacionados com este fluxo.
  • Customer Engagement Center
    Por último, o customer engagement center (CEC) do CRM é um software construído em torno de ferramentas de gestão de casos, utilizado para fornecer serviço e suporte ao cliente, interagindo com os clientes de forma inteligente ao orquestrar os processos, dados, sistemas e recursos de uma organização [Fonte: Gartner]. O mercado de CEC, cresceu a uma taxa de 17% ao ano, alcançou $12,9 bilhões em 2021, permanecendo como o maior subsegmento do mercado de experiência do cliente/CRM.

A Salesforce, plataforma em que nos decidimos especializar, é líder de mercado pela Gartner tem todos os verticais: marketing, vendas e serviço ao cliente.

Conte com a AXIANS como parceiro de implementações CRM

A Axians conta com mais de 20 anos de experiência na área de Contact Center as a Service (CCaaS) e Unified Collaboration as a Service (UCaaS) com base em plataformas da Microsoft, Cisco, Talkdesk, Collab, entre outras. Expandimos a oferta para Customer Relationship Management (CRM) com Salesforce, pois cada vez mais é preciso unificar a jornada 360º do utilizador. Utilizar um CRM líder de mercado é a forma mais ágil de entregar essa proposta de valor ao cliente. Adicionamos assim ao nosso portefólio de serviços:

  • Mapeamento de processos e plataformas críticas tendo como base a framework de CRM – para empresas com visão de investimento, mas sem plano de implementação
  • Implementação de projetos CRM à medida – implementações Salesforce para empresas com processos mapeados e roadmap de desenvolvimentos já definidos e priorizados
  • Salesforce Administration as a Service – para empresas que precisam de um administrador de Salesforce para melhoria contínua da base tecnológica instalada e dos fluxos operacionais envolvidos na relação com o utilizador
  • Bolsa de Horas ou Subscrição de Horas de desenvolvimento – para empresas que pretendem acompanhamento pós-projeto ou pelo ritmo de mudança pretendem estar em constante aprimoramento de prioridades e requisitos

Tal como o próprio produto, o nosso portefólio de serviços permite aos nossos clientes acompanhamento durante todo o lifecycle de implementação tecnológica, adaptável a vários tipos de maturidade organizativa.

O CRM é uma ferramenta poderosa para otimizar processos, fluxos de comunicação, melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento da sua empresa.

A Axians, como integradora tecnológica, pode ajudar a implementar soluções de CRM, garantindo que a sua empresa esteja preparada para o futuro.

Quer saber mais sobre o CRM Salesforce?

Estamos empenhados em ajudar o seu negócio a superar os desafios da Transformação Digital. Se quiser saber mais sobre a nossa solução de CRM, basta preencher o formulário e indicar-nos as necessidades da sua empresa. Entraremos em contacto com brevidade.